Si une entreprise n’avait que quelques clients à desservir, elle entrerait en communication avec eux sur une base quotidienne afin d’être toujours présente et d’ainsi conserver leur loyauté. Évidemment, cette entreprise tenterait de les intéresser davantage à ses produits/services actuels et nouveaux. Elle serait à l’écoute de leurs préoccupations d’affaires et de leurs commentaires, ce qui lui permettrait de rectifier son tir avec de l’information privilégiée. Elle serait en situation de communication bidirectionnelle constante avec ses clients…Mais, que faire si cette entreprise a 1 000, 10 000, 100 0000 ou 1 000 000 de clients ? Comment dialoguer de façon «personnalisée» avec autant d’individus sur une base quotidienne ?
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